Online-Handel: Der Kunde wird cleverer

Die flächendeckende Privatnutzung von PC und Internet hat nicht nur zur Folge, dass Verbraucher inzwischen rund um die Uhr einkaufen können, auch die Wahl der Ware wird durch die Online-Angebote beeinflusst. Neben der größeren Auswahl und Vergleichsmöglichkeiten, die dazu führte, dass Käufer stärker Preis- und Leistungsverhältnisse von Produkten vergleichen, bieten auch eine wachsende Zahl an sozialen Netzwerken die Möglichkeit, detaillierte Kundenbewertungen in die Entscheidung mit einzubeziehen oder selbst Produkterfahrungen zu veröffentlichen. Das müssen Online-Händler bei der Präsentation, dem Angebotsumfang und vor allem beim Support mit in ihre Planung einbeziehen, wenn sie im E-Commerce erfolgreich sein wollen. Gerade große Verkaufsketten haben jedoch noch immer Schwierigkeiten, mit diesem verschärften Wettbewerb richtig umzugehen. Wer früher eine Ware oder Dienstleistung suchte, ging in der Regel zum jeweils größten oder nächstgelegenen Anbieter und erkundigte sich dort nach den Details. Heute wird stattdessen gegoogelt. Und dabei werden nicht nur technische Daten der Produkte, sondern auch Testberichte, über alle Aspekte der Kaufabwicklung aufgerufen. Umso wichtiger ist es, einen wirklich guten Service und schnellen, gut informierten Support anzubieten. Erste Erfahrungen zeigen, dass Händler ihre Glaubwürdigkeit verlieren, wenn sie über die angebotenen Waren oder Dienstleistungen schlechter Bescheid wissen, als ihre Kunden. Denn auch die Geduld der Kunden und ihre Bereitschaft, beispielsweise auf Anfragen zu warten, ist durch das ständig präsente und breite Angebot geringer, als früher. Auch vor überteuerten oder qualitativ schlechten Waren ist eher abzuraten, da nicht nur die Verkaufschance kleiner ist, auch der Ruf eines Händlers kann dadurch schnell Schaden nehmen. Sinnvoll kann es zudem sein, sich regelmäßig über die Angebote und Erfolge der Konkurrenz auf dem laufenden zu halten, um rasch auf eigene Vertriebsfehler reagieren zu können. Mit einer auf das Medium Internet angepassten Firmenpolitik, lässt sich allerdings mit dem Online-Verkauf auch mehr Umsatz generieren, als mit einem festen Standort. Um durchschnittlich 20 Prozent steigt der Umsatz und aufgrund eingesparter Pacht- und Mitarbeiterkosten sogar um 50 Prozent der Gewinn eines Unternehmens, dass es schafft, Stammkunden zu binden.

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